Miten tukea asiakaskeskeisyyttä organisaatiossa – yhdeksän tutkittua tekijää (osa 1/2)
Matka tuotekeskeisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseksi voi olla hankala, varsinkin jos organisaatio on iso ja tuotekeskeisellä ajattelulla on organisaatiossa pitkä historia. Tutkimusartikkelin Building Customer-centric Organizations: Shaping Factors and Barriers (2016) kirjoittajat van den Hemel ja Rademakers nostavat esille yhdeksän varsin konkreettista tekijää, jotka edesauttavat organisaation muokkaamisessa asiakaskeskeiseksi. Tässä blogipostauksessa käydään läpi neljä ensimmäistä tekijää – loput viisi löytyvät seuraavasta postauksesta. van den Hemel ja Rademakers tunnistivat nämä yhdeksän tekijää kirjallisuuskatsauksen ja asiantuntijahaastatteluiden pohjalta.
- Ketteryys
Tutkimuksessa ketteryydellä viitataan ensisijaisesti organisaatioiden kykyyn reagoida muutoksiin nopeasti. Vain ketterä organisaatio pystyy vastaamaan vaatimuksiin tilanteessa, jossa asiakkaiden tarpeet ja kilpailijoiden tarjonta jatkuvasti muuttuvat. Ketteryys edistää asiakaskeskeisyyttä, sillä asiakaskeskeisellä organisaatiolla on oltava kykyä reagoida asiakkaan tarpeisiin oikeaan aikaan, oikealla tavalla ja oikeassa kanavassa.
- Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa
Tutkimuksen mukaan paras tapa ymmärtää asiakkaiden arkea, tarpeita ja asiakaskokemusta on olla suoraan tekemisissä asiakkaiden kanssa. Asiakkaita koskevista analyyseista ja tutkimusraporteista on toki hyötyä, mutta ne eivät yksin riitä kattavan asiakasymmärryksen muodostamiseen, jos työntekijä ei ole koskaan nähnyt ilmieläviä asiakkaita saati jutellut heidän kanssaan. Asiakaskeskeisessä organisaatiossa kaikki organisaation työntekijät, roolista ja senioriteetista riippumatta, työskentelevät säännöllisin väliajoin asiakasrajapinnassa.
- Organisaatio ja hierarkiat uusiksi
Tutkimuksessa argumentoidaan sellaisen organisaatiorakenteen puolesta, jossa asiakkaat nostetaan organisaatiopyramidin huipulle. Heti seuraavalle tasolle nostetaan asiakkaiden kanssa suoraan työskentelevät henkilöt. Muiden työntekijöiden tehtävänä on oman roolinsa kautta tukea näiden työtä ja asiakaskeskeisen strategian toteutumista sen kautta. Yritysjohdon on varmistettava, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä on käytössään relevanttia dataa asiakkaista sekä työtä tukevia prosesseja ja työkaluja.
- Yhteistyö toimintojen kesken
Asiakaskeskeisyyttä tukee tutkimuksen mukaan myös se, että eri toimintojen edustajat tehokkaasti pystyvät muodostamaan organisaation rajoja ylittäviä tiimejä. Nämä tiimit työskentelevät yhtenäisen asiakaskokemuksen kehittämiseksi, käytännön ongelmia ratkoen, palvelutarjoomaa kehittäen ja asiakkaita palvellen. Olennaista on, että kaikki työntekijät funktiosta riippumatta työskentelevät asiakkaiden ja koko organisaation etua ajatellen, eivätkä pyri edistämään oman funktion etuja.
Seuraavassa postauksessa jatketaan asiakaskeskeistä organisaatiota muokkaavien tekijöiden tarkastelua!
